SLA / Hizmet Politikaları

ANAMETA BİLİŞİM TEKNOLOJİLERİ olarak yazılım, sistem, network ve güvenlik odaklı hizmetlerde düzenli iletişim, kontrollü ilerleme ve kayıt altına alınabilir süreç yönetimi esas alınır.

• Talep ve ihtiyaçların yazılı olarak netleştirilmesi
• Teknik kapsamın hizmet öncesinde değerlendirilmesi
• Öncelik ve iş yüküne göre planlama yapılması
• Müşteriyle açık, ölçülü ve sürdürülebilir iletişim kurulması

Hizmet ve destek talepleri; şirket tarafından belirtilen resmi iletişim kanalları üzerinden alınır. Telefon, e-posta, form veya toplantı yoluyla iletilen talepler değerlendirme sürecine alınabilir.

Aşağıdaki süreler kesin çözüm veya kesintisiz hizmet garantisi değildir. Talebin kapsamı, teknik uygunluk, iş yoğunluğu, üçüncü taraf sistemler ve sözleşme şartlarına göre değişebilir.

Planlı bakım, güncelleme veya yapılandırma işlemleri mümkün olduğunca hizmet sürekliliğini en az etkileyecek şekilde planlanır. Bakım süreci, hizmetin niteliğine göre önceden bilgilendirme yapılarak yürütülebilir.

• Bakım zamanı teknik gerekliliğe göre belirlenir
• Müşteriye uygun kanallardan bilgilendirme yapılabilir
• Acil güvenlik ve sistem gerekliliklerinde ön bildirim süresi değişebilir

Aşağıdaki durumlar, aksi yazılı olarak kararlaştırılmadıkça standart destek ve hizmet kapsamı dışında değerlendirilebilir.

• Müşteri tarafından yapılan yetkisiz müdahaleler
• Üçüncü taraf servis, hosting, domain, lisans veya altyapı kaynaklı sorunlar
• Eksik, hatalı veya güncel olmayan erişim bilgilerinden kaynaklanan problemler
• Sözleşme kapsamı dışında kalan yeni geliştirme ve entegrasyon talepleri
• Yasal olmayan, etik dışı veya güvenlik riski oluşturan talepler

Hizmetin sağlıklı yürütülebilmesi için müşterinin doğru bilgi, yetkili erişim ve zamanında geri dönüş sağlaması beklenir.

• Gerekli teknik bilgilerin doğru ve eksiksiz iletilmesi
• Yetki, erişim ve onay süreçlerinin zamanında sağlanması
• Hizmet kapsamı dışında kalan taleplerin ayrıca değerlendirilmesi
• Kullanıcı kaynaklı risklerin azaltılması için gerekli önlemlerin alınması

Domain, hosting, bulut servisleri, ödeme sistemleri, lisans sağlayıcıları, API servisleri, internet servis sağlayıcıları ve benzeri üçüncü taraf sistemlerden kaynaklanan kesinti, gecikme veya değişiklikler şirketimizin doğrudan kontrolü dışında olabilir.

Güvenlik riski içeren bildirimler, hizmet kapsamı ve teknik etkisine göre öncelikli olarak değerlendirilebilir. Güvenlik incelemeleri; yetki, kapsam ve yazılı onay çerçevesinde yürütülür.

• Yetkisiz erişim, veri ihlali veya sistem riski şüphesinde hızlı bildirim önerilir
• Güvenlik testleri yalnızca açık yetki ve belirlenmiş kapsamla yapılır
• Hukuka aykırı işlem, erişim veya test talepleri kabul edilmez

Müşteri projeleri, bakım anlaşmaları veya kurumsal hizmet süreçlerinde özel SLA koşulları ayrıca yazılı teklif, sözleşme veya hizmet protokolü ile belirlenebilir. Bu sayfadaki bilgiler genel bilgilendirme niteliğindedir.